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¿Cómo fidelizar a un cliente en tiempos de COVID-19?

Asegura tu crecimiento y potencia tus ventas conociendo y satisfaciendo las necesidades de tus clientes. Además, convierte una transacción en una gran experiencia de compra con PagoEfectivo.

¿Cómo puedes mejorar para potenciar tu negocio virtual y evitar que los consumidores abandonen el proceso de compra? Sin duda muchos se hacen esta pregunta, pero la respuesta podría estar más al alcance de lo que pensamos. La clave, dicen los expertos, está en fidelizarlos; para ello, debes conocer sus necesidades y brindarle una experiencia de compra exitosa, lo que incluye tener métodos de pago más inclusivos, como ya lo hace PagoEfectivo.

Según los últimos datos de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), al cierre del 2020 la cifra de compradores online llegó a 11.8 millones en el Perú. Pese a este avance, también nos encontramos ante otra realidad: un gran número de transacciones no se llega a concretar. En el 2019 Statista fijaba en 69.5% la cantidad de clientes que abandonaban el carrito de compras, un porcentaje que –según un reporte reciente realizado el año pasado por SaleCycle- se ha elevado a 92% en Sudamérica.  

Hoy estamos frente a compradores más maduros y exigentes, que analizan las oportunidades y saben lo que quieren. De ahí la importancia de entender su comportamiento y conocer sus necesidades. Al fidelizarlos se obtiene una frecuencia de compra mayor y, a diferencia del consumidor ocasional, este tipo de cliente suele presentar un mayor valor de compra en cada transacción. Como afirma el conferencista y autor estadounidense Jeffrey Gitomer: “la satisfacción del cliente es inútil. Su fidelidad no tiene precio”.

Trato personalizado

En el foro “Los Diálogos de Futuro KPMG”, con el diario español La Vanguardia, se sostuvo que los clientes hoy en día quieren ser atendidos en tiempo real. Además, buscan experiencias asociadas a la elección de compra. Entonces, cabe la pregunta: ¿de qué se trata este trato personalizado que debemos darles? Los especialistas señalan que se trata de exceder las expectativas. Mejorar, sorprender e innovar constantemente es una de las vías para transmitir a los consumidores que la marca tiene una visión clara del trato que debe tener para sus clientes.

Existen algunas herramientas que te ayudarán a definir qué quieren o necesitan, entre las que están el implementar un chat. Con este recurso mantendrás una comunicación directa con el cliente y te permitirá hacer preguntas que te llevarán a conocer sus gustos o necesidades. El uso de formularios también ayudará a saber cuál es el perfil de tus compradores, para que posteriormente puedas enviar publicidad más personalizada. No es necesario que sean extensos, anímalos a llenarlos ofreciendo algún incentivo.

Estos pasos previos serán un gran insumo para empezar con la fidelización. Dicho esto, te damos 7 claves para ayudarte en este camino:

1. Cumplir con lo que prometes. Debe haber coherencia entre lo que ofreces y lo que entregas. Esto contribuirá a establecer una relación de confianza y credibilidad. De no hacerlo, no solo perderás a un cliente, también corres el riesgo de tener una mala reputación. 

2. Mantén activas tus redes sociales. Tener tu marca en redes sociales es la mejor manera de posicionarte. Además, te permiten mejorar tus productos o servicios teniendo en cuenta los comentarios de los usuarios. Para conectar con tus seguidores no debes bombardearlo con publicaciones promocionales, también tienes que brindarles contenido útil y de humor. 

3. Mostrar el lado humano. Te permitirá conectar aún más con tu audiencia desde un punto más emocional. Puedes, por ejemplo, compartir historias que emocionen y permitir que la gente interactúe mediante comentarios.  De acuerdo con el informe de Deloitte “COVID-19 Mantener la lealtad y la confianza del cliente en tiempos de incertidumbre”, será clave mantenerse en contacto con los clientes y cuidar a quienes ya son leales a través de servicios e incentivos. 

4. Contar con políticas de envío y devolución claras. Entre los puntos para tener en cuenta están: establecer los tiempos de entrega, definir si generará un costo extra y especificar a qué distritos llegas. 

5. Ampliar las opciones de pago. Es vital para el crecimiento de tu negocio que ofrezcas una experiencia de compra satisfactoria, con una pasarela de pago inclusiva. Como dijimos líneas arriba, estamos ante un consumidor mucho más informado y exigente, que no dudará en abandonar tu página si no tiene lo que necesita. Prueba de ello, es un estudio realizado por Ipsos, que revela que el 84% de los consumidores peruanos revisa los medios de pago aceptados antes de comprar. 

En este aspecto, PagoEfectivo te da la oportunidad de fidelizar a tus clientes mediante una alternativa de pago más inclusiva, que te permite llegar a ese gran sector de la población que no está bancarizado (casi el 50%) o no quiere cancelar con tarjeta de crédito o débito. Asimismo, les ofrece a tus consumidores la posibilidad de comprar digitalmente y cancelar a través de la banca móvil o banca por Internet de bancos como BBVA, BCP, Interbank, Scotiabank, BanBif y Pichincha, o si lo prefieren uno de nuestros más de 100 mil puntos de pago a nivel nacional.

6. Experiencias seguras y saludables. El uso de Realidad Aumentada para guiar a las personas a través de procedimientos con instrucciones visuales sencillas ha probado ser exitoso y es un recurso cada vez más apreciado en el contexto que vivimos. Por ejemplo, Mercedes Benz aprovecha la RA en su asistente virtual Ask Mercedes. A través del asistente, los conductores pueden escanear un elemento de su vehículo y comprender su funcionalidad. También pueden hacer preguntas sobre cualquier problema o falla en su funcionamiento. 

7. Servicio postventa. Se puede brindar con contenidos de calidad: actualizaciones, promociones, productos o incluso noticias de impacto para el negocio. También con soporte: atención a los pedidos de ayuda y la resolución ante cualquier problema. Finalmente, con incentivos como descuentos y ofertas. Y si además tienes un programa de fidelidad con beneficios distintivos que generen sentimientos de comunidad y sentido de pertenencia de la marca, estarás varios pasos más adelante que tu competencia.

Decídete e incrementa tus ventas. Consiente a tus consumidores, ofréceles una gran experiencia de compra y da por hecho que regresarán.

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