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Claves para una relación exitosa con el nuevo consumidor online

¿Cómo ha cambiado el consumidor en este 2020? La consultora Arellano Marketing comparte uno de sus últimos estudios, en el que se identifican las tendencias para conocer al nuevo consumidor digital, que requiere alternativas de pago innovadoras, seguras y confiables, como PagoEfectivo.

Hasta antes de la cuarentena, la inclinación por el canal digital se asociaba a la rapidez y a los precios. En cambio, hoy se suman otros dos factores como el de mantener los protocolos de bioseguridad y brindar una buena experiencia de compra. Estos son hallazgos de la consultora Arellano Marketing, que con el objetivo de saber cómo ha cambiado el consumidor online, trabajó en un acercamiento y análisis de tendencias. 

Si bien sabemos que como parte de brindar una buena experiencia de compra es necesario cumplir con la promesa del tiempo de entrega y mantener un buen soporte a través de un servicio de atención al cliente, hoy más que nunca también es relevante brindarle al consumidor todas las alternativas de pago que puedan hacerle la vida más fácil, como por ejemplo ya lo hace PagoEfectivo, que cubre la necesidad de aquellos consumidores y clientes que buscan hacer transacciones sin necesidad de usar una tarjeta.

Ana Lucía Navarro, gerenta de Cuentas de Retail y Consumo Masivo de Arellano, comenta que antes de la pandemia la penetración de los supermercados online era del 3% y durante la cuarentena esta cifra subió al 10%. Esta categoría incluye el canal digital de los supermercados tradicionales y también aquellos que son exclusivamente digitales. Navarro agrega que si bien los jóvenes siguen siendo los que más usan los marketplace, ahora se suman los consumidores formalistas, que tienden a ser ahorradores y hogareños, y las consumidoras modernas, que son mujeres que trabajan, estudian y, en su mayoría, son madres.

Por otro lado, el Estudio de Marcas 2020 de Arellano Marketing señala que un 32% de personas no compra en un marketplace porque quiere evitar fraudes o robos electrónicos. Si bien este dato pone en evidencia el temor del consumidor a usar sus tarjetas de débito o crédito en un e-commerce, también revela una oportunidad de crecimiento en el canal digital si se ofrecen alternativas de pago seguras y confiables, como PagoEfectivo, que es el medio de pago para comprar por internet y pagar sin tarjeta.

¿Pero cómo funciona? Al hacer la compra se selecciona la alternativa de PagoEfectivo y se recibe un código CIP. Con este se puede pagar el producto o servicio en la banca móvil o por internet, a través de una trasferencia. Y, si no posee una cuenta en un banco, puede hacerlo con un depósito en un agente o bodega, siempre guardando la distancia y cuidando de los protocolos de seguridad. 

PagoEfectivo opera con los siete bancos más importantes del país, incluyendo el Banco de la Nación, además de cajas de ahorro. Y, gracias a la red de agentes en bodegas, Western Union, Tambo, entre otros, estamos presentes en más de 70.000 puntos de pago.

OPORTUNIDAD DE INNOVAR

Los nuevos consumidores del canal digital también tienen otra necesidad, como lo es tener al alcance soluciones de pago para quienes no están bancarizados. En su mayoría estos potenciales clientes siguen haciendo compras en efectivo porque desconocen de otras alternativas. Al respecto, una cifra clave es la que reportó el INEI a inicios de este año: “solo el 45% de los peruanos están bancarizados”. 

De acuerdo a la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (CAPECE), los medios de pago utilizados hasta antes de la llegada de la pandemia se estimaban de la siguiente manera: 

-El 67% de las compras se hacían con tarjeta de crédito

-El 11% con tarjetas de débito.

-El 22% utilizaba efectivo. 

Aunque los porcentajes pueden variar entre un estudio y otro, como por ejemplo el de IAB Perú, que a inicios de septiembre reveló que los consumidores peruanos que compran desde redes sociales siguen pagando en efectivo, lo que representa un 33% de los métodos de pago más usados, lo concreto es que 21 millones de peruanos poseen un smartphone y eso representa un universo de consumidores que siguen esperando soluciones de pago innovadoras. 

Finalmente, Ana Lucía Navarro de Arellano hace hincapié en la gran oportunidad de los e-commerce, marketplace y/o marcas de hacer alianzas con plataformas como PagoEfectivo, que respondan a esa necesidad de sus potenciales clientes de nuevas alternativas de pago, que no los condicionen y que a la vez les permitan acceder a lo que requieren sin complicarse, sobre todo en tiempos donde la vida ya ha dado un giro de 180 grados. 

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